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Vonmag.com
Le 27 février 2008
par Doug Mohney.
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Le chef de la direction de Digium, Danny Windham, présentera
un discours-programme à VON.x
le mercredi, 18 mars.
Aheeva Technologie (www.aheeva.com), chef de file dans les logiciels pour centre d'appels, est devenu un revendeur Digium de choix, fort de cinq années de travail avec Digium et le logiciel Asterisk. Entretemps, PIKA Technologies a annoncé le logiciel de télécopie PIKA pour Asterisk, permettant ainsi aux développeurs de doter Asterisk de fonctions de télécopie fiables.
Devenant, l'année dernière, un Professionnel Asterisk certifié Digium
(« dCAP ») et partenaire de formation, Aheeva a décidé de faire le prochain pas qui s'inscrit logiquement dans sa démarche —celui de devenir elle-même un revendeur des produits Digium. Au moment de lancer l'entreprise il y a cinq ans, les fondateurs avaient décidé de baser leur Solution pour centre d'appels (CCS) sur Asterisk. CCS est une plateforme de gestion pour centres d'appels et de la relation client qui s'est méritée de nombreux prix et constitue une solution pour centre d'appels hautement évolutive.
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tectonic.co.za
Le 19 mars 2007
Bizcall, Aheeva offre une solution à code source libre pour centres d'appels
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Le fournisseur de téléphonie IP BizCall s'est associé en partenariat avec l'entreprise canadienne Aheeva pour offrir une solution pour centres d'appels basée sur le code à source libre au marché sud-africain.
Bien que reposant sur l'autocommutateur à code source libre et application de téléphonie Asterisk, la Suite Aheeva pour centres d'appels présente des caractéristiques additionnelles qui en font une solution mieux adaptée aux grands centres d'appels. « Asterisk est parfait pour le centre d'appels de premier ou deuxième niveau, mais les grands centres d'appels ont besoin de fonctions supplémentaires telles que des rapports détaillés ou la composition sophistiquée. Jusqu'à présent, seules les solutions propriétaires dispendieuses offraient ces possibilités, Aheeva est la première à présenter un aspirant à code source libre qui peut se défendre face à ces joueurs de taille, » affirme Michael Toop de BizCall
Toop s'est expliqué sur les avantages de la Suite, soulignant des avantages tels que des prix inférieurs, sa simplicité et la facilité d'utilisation. « Elle permet aux clients de mettre sur pied un centre d'appels pouvant offrir tous les services, de qualité supérieure et pour une fraction de l'investissement qui est nécessaire pour exploiter un centre d'appel basé sur la commutation traditionnelle. La suite est entièrement basée sur le Web et prend donc en charge la supervision, gestion et l'analyse à distance, de n'importe quel endroit muni d'une connexion Internet. »
Des statistiques et des outils de supervision de la qualité en temps réel font aussi partie de l'application. Selon Toop, la Suite pour centre d'appels offre l'acheminement des appels entrants en fonction des compétences et une gamme de modes de composition pour les appels sortants (prédictif, prévisualisation, progressif et diffusion).
« L'intérêt dans le monde pour les solutions de téléphonie à code source libre est énorme et Aheeva est en tête de file, » affirme Toop. « Nous sommes enchantés d'être en mesure d'offrir cette excitante nouvelle technologie en Afrique du Sud. »
Selon le directeur de canaux chez Aheeva, Mario Kreslin, « il ne fait aucun doute que l'équipe BizCall, avec son historique en téléphonie et son personnel hautement qualifié, mènera le marché sud-africain à profiter de cette tendance en évolution dans le marché mondial. »
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callcentres.net
Le 15 mars 2007
BizCall, partenaire de Aheeva offre des solutions d'entreprise pour centre d'appels à code source libre
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Le fournisseur de téléphonie IP BizCall, membre du groupe DataPro Group figurant sur Alt-X, s'est associé en partenariat avec l'entreprise canadienne Aheeva pour offrir une solution d'entreprise pour centres d'appels à code source libre au marché sud-africain.
Bien que reposant sur l'autocommutateur à code source libre et application de téléphonie Asterisk, la Suite Aheeva pour centres d'appels présente des caractéristiques additionnelles, déclare Michael Toop de BizCall, qui en font une solution mieux adaptée aux grands centres d'appels. « Asterisk est parfait pour le centre d'appels de premier ou deuxième niveau, mais les grands centres d'appels ont besoin de fonctions supplémentaires telles que des rapports détaillés ou la composition sophistiquée. Jusqu'à présent, seules les solutions propriétaires dispendieuses offraient ces possibilités, Aheeva est la première à présenter un aspirant à code source libre qui peut se défendre face à ces joueurs de taille. »
Non seulement présente-t-elle le prix d'un produit à code source libre, poursuit Toop, mais la Suite pour centre d'appels Aheeva est d'une simplicité et d'une facilité d'utilisation remarquables. « Elle permet aux clients de mettre sur pied un centre d'appels pouvant offrir tous les services, de qualité supérieure et pour une fraction de l'investissement qui est nécessaire pour exploiter un centre d'appel basé sur la commutation traditionnelle. La suite est entièrement basée sur le Web et prend donc en charge la supervision, gestion et l'analyse à distance, de n'importe quel endroit muni d'une connexion Internet. »
Selon Toop la Suite pour centre d'appels offre l'acheminement des appels entrants en fonction des compétences et une gamme de modes de composition pour les appels sortants notamment, le mode prédictif, prévisualisation, progressif et diffusion. Les outils de supervision de la qualité et les statistiques en temps réel sont intégrés.
« L'intérêt dans le monde pour les solutions de téléphonie à code source libre est énorme et Aheeva est en tête de file, » affirme Toop. « Ils ont remporté le prix du Meilleur exposant l'année dernière à Seatle au cours de l'exposition Annual Call Center Exhibition organisée par le International Customer Management Institute, l'un des salons commerciaux les plus importants au monde pour l'industrie. Plus récemment, ils ont également été reconnus à titre de Meilleur exposant au salon Internet Telephony Conference and Expo qui s'est tenu à Fort Lauderdale et organisé par la Technology Marketing Corporation. « Nous sommes enchantés d'être en mesure d'offrir cette excitante nouvelle technologie en Afrique du Sud. »
Selon le directeur de canaux chez Aheeva, Mario Kreslin, « il ne fait aucun doute que l'équipe BizCall, avec son historique en téléphonie et son personnel hautement qualifié, mènera le marché sud-africain à profiter de cette tendance en évolution dans le marché mondial. »
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itworldcanada.com
Le 31 mars 2006
Quelques entreprises commencent à se rendre compte des avantages du marriage
par Tim Wilson.
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Francois Lambert, chef de l'exploitation de Aheeva Technologie inc., une entreprise basée à Montreal qui développe et commercialise des solutions IP pour centre d'appels, est engagé envers la technologie voix sur IP à code source libre.
Il déclare que son entreprise s'oriente principalement sur Asterisk, un autocommutateur (PBX) à code source libre, développé et commandité principalement par Huntsville, Digium basé sur Ala., un fabricant d'équipement téléphonique.
« Nous concentrons nos efforts surtout sur Asterisk, qui génère des revenus au moyen de services professionnels et par la vente de son édition Entreprise, » poursuit M. Lambert. « (Digium) ne révèle pas le code source, mais il n'en demeure pas moins très économique à 1 000 $ pour 30 utilisateurs. »
M. Lambert déclare que le commutateur présentait quelques petites anomalies au début, mais Aheeva l'a amélioré par l'ajout de la détection du répondeur et de la progression d'appel. D'augmenter les fonctions de Asterisk ne préoccupe pas vraiment Aheeva. »
« C'est à notre avantage de rendre Asterisk plus stable, » affirme M. Lambert. « Nous faisons la promotion de Asterisk partout dans le monde et avons une bonne relation avec Digium. »
De plus, l'entreprise peut garder pour elle quelques caractéristiques. Par exemple, Aheeva a développé beaucoup de fonctions sur Asterisk pour lui permettre d'offrir aux agents la possibilité de recevoir des appels/faire des appels ou de travailler avec des appels mixtes. Tous les appels peuvent être enregistrés et Aheeva offre un module de gestion des effectifs qui permet aux centres d'appels de suivre l'adhésion des agents à leur horaire de travail.
Aheeva vit une grande réussite avec la technologie voix sur IP à code source libre. Ils ont une société soeur, Atelka, centre d'appels de 400 sièges, et un client canadien de 30 sièges, plus une très grande clientèle internationale en Équateur, Allemagne, Afrique du Sud, France, au Mexique et au Chili.
Atelka emploi un téléphone logiciel Linux. « La seule licence que nous avons dû acheter pour Atelka est Windows, » poursuit M. Lambert. Pour ce qui a trait à la technologie, M. Lambert n'a aucun doute.
« Nous avons regardé ailleurs, » dit-il, « mais Asterisk est stable et, comparé à Avaya ou Genesis, pour un système de 200 téléphones vous économiseriez probablement des millions de dollars. »
Cela demeure de la téléphonie et dans un environnement à code source libre, une entreprise comme Aheeva se doit d'avoir des personnes compétentes qui puissent assurer la qualité de service, choisir le commutateur adéquat et la bonne configuration. En tout, l'entreprise a consacré 3 ans et demi sur le développement du produit.
Jon « Maddog » Hall, directeur général de Linux International, ne voit aucune raison de ne pas utiliser le code source libre pour la technologie voix sur IP. Questionné, dans le cadre du salon VON au Mexique, sur l'aspect sécurité et technologie voix sur IP à code source libre, il a répondu sans hésitation : « Aucune évidence n'indique que le code propriétaire ou le code à source libre soit meilleur pour empêcher les gens de pénétrer dans les systèmes. »
Dans le cas d'une solution de commutation à code source libre, Hall dit qu'il « existe plusieurs astuces. Je n'emploierais pas un processeur Intel. Je choisirais plutôt un PowerPC, puisque la plupart des gens tiendraient pour acquis qu'ils ont affaire à un processeur Intel. Ce qui rendrait peut-être les binaires qui auront été écrits pour pénétrer mon système moins efficaces.
Ensuite, j'allégerais le noyau, en enlevant tout ce qui est possible, pour qu'il y ait moins de code à exploiter. Et c'est certain que je mettrais en place un service qui mettrait à jour le noyau aussi souvent et aussi rapidement que possible.»
Par contre, Kamil Khan, président du Conseil et directeur général de l'expansion chez Softroute, une entreprise de téléphonie voix sur IP basée à Thornhill, Ontario, a pris la décision de limiter le rôle du code à source libre en disant que « le client fonctionne sous Windows parce que c'est un standard ouvert et qu'il offre une sécurité extraordinaire. »
Khan, qui se trouvait au salon VON au Mexique faisant la promotion de sont service voix sur IP et téléphone logiciel, pensant néanmoins que le code à source libre pouvait ajouter de la valeur aux systèmes voix sur IP. « Le commutateur est sur Linux, » dit-il, « mais le produit Vbuzzer de mon entreprise a été développé à partir de l'application propriétaire de Softroute, et nous voulions des standards ouverts en partie à cause du protocole SIP. »
Mario Kreslin, directeur de comptes chez Aheeva, qui se trouvait également au salon VON au Mexique, est d'avis que le fait d'avoir choisi la technologie voix sur IP à code source libre est l'une des raisons principales de la réussite de l'entreprise. « Nous pouvons fournir tout ce dont nos clients ont besoin, qu'il s'agisse d'appels entrants/sortants, l'enregistrement, le développement de scripts ou l'acheminement basé sur les compétences. »
« Notre solution se devait d'être à la hauteur des normes de l'industrie, » disait M. Kreslin.
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searchenterpriselinux.com
Le 1er juin 2005
Une société canadienne l'emporte avec un centre d'appels basé sur le code à source libre
par Mark Brunelli.
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La décision de créer un centre d'appels basé sur la technologie à code source libre s'est avérée rentable pour Aheeva Technologies.
L'entreprise basée à Montréal s'était depuis longtemps spécialisée à aider les entreprises à sélectionner, développer et gérer des systèmes interactifs pour centres d'appels basés sur des technologies propriétaires. Mais lorsque Aheeva décida d'exécuter son projet de diversification et d'offrir des services d'hébergement pour centre d'appels, elle s'est rendue compte que l'autocommutateur (PBX) à code source libre Asterisk représentait la meilleure solution tant du point de vue financier que technique.
En juin 2003, Aheeva se met à évaluer divers systèmes pour centre d'appels. Les technologies propriétaires qui sont examinées comprennent celles offertes par Interactive Intelligence Inc. et Alcatel —deux entreprises avec lesquelles Aheeva avait travaillé et qu'elle avait autrefois recommandées à des clients.
« Nous avons changé de cap et nous sommes mis à évaluer des produits qui, nous le savions, sont très bons, » affirme le directeur général de Aheeva, Georges Karam. « Mais lorsque nous sommes devenus un client nous avons réalisé qu'ils étaient vraiment un peu trop dispendieux pour nous. »
Suite à cette réalisation, M. Karam et associés décident de se montrer « créatifs » et d'examiner de plus près Asterisk.
L'un des premiers défis qui se sont présentés est le fait que Asterisk était un produit très récent. Nous n'étions pas certains qu'il produirait une application robuste, » poursuit M. Karam. « Mais nous avons réalisé qu'il y avait beaucoup de potentiel avec Asterisk si nous pouvions développer une interface et ajouter quelques fonctions. »
Parce que Aheeva détenait une expertise interne considérable et de l'expérience avec tout ce qui touche les centres d'appels, l'entreprise était en mesure de développer rapidement les ajouts nécessaires qui comprennent l'interface ainsi que le composeur prédictif et les outils de supervision de la qualité.
En novembre 2003, Aheeva lance sa nouvelle entreprise soeur, Atelka, un centre d'appels de 55 sièges munis de fonctions complètes pour les appels entrants et sortants et autres applications telles que l'enregistrement numérique intégral, production de rapports et outils de gestion en ligne. Aujourd'hui, le centre d'appels s'est étendu à 300 sièges et plus, et Atelka a conclu des ententes avec 10 clients.
« Le composeur prédictif nous a permis de lancer des milliers d'appels en même temps, » dit M. Karam. « Nous avons aussi développé une autre solution autour de Asterisk pour la gestion des effectifs. »
Alors que Asterisk comme tel peut être télécharger gratuitement, Aheeva fait aussi de l'argent en intégrant les applications qu'elle a développées autour de l'autocommutateur à code source libre. M. Karam ajoute que l'un des défis que présente l'offre groupée ce sont les clients éventuels qui se soucient des options de soutien qui l'accompagnent.
« Certains clients ont peur parce qu'il s'agit de code à source libre, » explique M. Karam. « Mais parfois c'est plus rapide et plus fiable d'avoir des produits à code source libre parce que nous avons une grande communauté [d'utilisateurs] qui contribue à ces solutions. »
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Digium.com
Étude de cas Aheeva
Comment tirer parti de Asterisk Digium pour entrer en lice dans l'impartition des centres d'appels gérés par Asterisk
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Aperçu
Aheeva, entreprise basée à Montréal, est un spécialiste dans le développement et la gestion de solutions d'entreprise interactives pour centre d'appels. Aheeva présente aux entreprises et centres d'appels les outils nécessaires pour augmenter la satisfaction des clients, réduire les coûts et augmenter les revenus.
En 2003, l'entreprise pense à lancer une entreprise essaimée qui fournirait des services en impartition pour centre d'appels et qui comprendrait, entre autres, du soutien technique, ventes, services d'abonnement à des journaux et à la télévision par câble. À cette époque, Aheeva n'avait pas de centre d'appels et travaillait avec les équipements autocommutateurs Lucent Genesis, très dispendieux, haut de gamme et propriétaires. L'entreprise s'efforçait de trouver des contrats où elle pourrait assurer un retour rapide sur l'investissement.
En employant sa grande expertise en évaluation et recommandation de différentes technologies pour centre d'appels, Aheeva était en position de comparer différentes solutions et de mettre en oeuvre une solution gagnante pour centre d'appels.
Défi
L'objectif de Aheeva était d'offrir des prix concurrentiels. Par contre, elle réalise rapidement que les solutions existantes dans le marché étaient dispendieuses et ne pourraient pas offrir la souplesse qu'il leur fallait. Au premier abord, les coûts de démarrage pour mettre sur place un centre d'appels (basé sur un autocommutateur propriétaire) se seraient chiffrés à près de 2 millions de dollars. En plus, beaucoup d'entreprises se rendaient compte qu'une fois implémentée, une solution d'autocommutation standard dispendieuse n'est pas personnalisable, ne procure pas le niveau de soutien nécessaire et qu'il y avait souvent peu de choses qu'elles pouvaient faire pour améliorer la situation.
Solution
En mars 2003, Aheeva découvre Asterisk, l'application de téléphonie et autocommutateur à code source libre pour Linux. Après une étude et l'évaluation approfondie des fonctions et possibilités que présentaient l'application, Aheeva décide d'adopter la technologie Asterisk pour développer une solution pour centre d'appels (composeur prédictif et outils de supervision de la qualité) et de l'implémenter dans son nouveau centre d'appels, Atelka.
Implémentation
Aheeva se devait de simplifier la configuration et l'administration du plan de numérotage existant de Asterisk (Asterisk emploie normalement des fichiers de configuration textes pour exécuter ces tâches). De plus, Aheeva devait étendre la capacité de Asterisk à gérer correctement l'équilibre des charges réparties sur de nombreux serveurs et autocommutateurs Asterisk, sans perdre la trace du canal où se trouve chacun des appels individuels. Cette amélioration augmente la rapidité de déploiement de Asterisk et son extensibilité.
Le AGI, ou interface-passerelle Asterisk, suit le même modèle que le standard CGI pour le Web (Common Gateway Interface) et le programmeur ou la programmeuse peut donc utiliser son langage de programmation préféré pour créer les applications Asterisk, puis communiquer avec Asterisk avec une sortie standard (STDOUT), et recevoir la réponse de Asterisk par entrée standard (STDIN).
Au cours du processus d'ajout de nouvelles fonctions à Asterisk et de tester ses limites à l'époque, Aheeva découvre et règle deux anomalies du code Asterisk qui se manifestent lorsque vous le déployer à l'échelle de grandes installations comme celle-ci. Ils ont envoyé les corrections à la communauté, et dont tout le monde a profité.
Résultats
En novembre 2003, Aheeva lance Atelka, un centre d'appels de 55 sièges muni de fonctions complètes pour les appels entrants et sortants et autres applications telles que l'enregistrement numérique intégral, production de rapports et outils de gestion en ligne. Le centre d'appels crée ainsi une nouvelle source de revenu pour l'entreprise. De plus, Aheeva est en mesure d'augmenter considérablement le nombre de contrats qu'elle peut rechercher et décrocher. La clientèle qui compose sa nouvelle liste de clients satisfaits a pu profiter d'une technologie fiable et des économies énormes que Aheeva est en mesure de lui faire partager. Aheeva poursuit maintenant la croissance de son volet consultation en augmentant le nombre de son personnel à 25, y compris 15 ingénieurs. En septembre 2005, Atelka aura dépassé les 500 sièges et fournira une gamme étendue de services pour centre d'appels.
Asterisk a procuré à Aheeva un produit de grande qualité, ainsi que la possibilité de le personnaliser et de le valoriser à peu de frais. Parce que Aheeva assure des économies de matériel et de logiciels, plutôt que des économies salariales, elle est maintenant en mesure de faire concurrence tant aux grandes entreprises de télécommunication —sur le plan de la qualité— qu'au faible coût que peuvent offrir les centres d'appels des zones géographiques ou les dépenses salariales sont réduites telles que l'Inde, le Pakistan et l'Amérique du Sud.
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Vonmag.com
Applications évoluées de Asterisk
par Doug Mohney.
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« Vous disposez des applications tierces qui paient les factures et les choses qui sont vraiment intéressantes, et c'est rare qu'elles se croisent, » déclare le fondateur de Digium (www.digium.com), Mark Spencer. « Aheeva (www.aheeva.com) a réaliser beaucoup de choses en termes d'intégration de services Web à Asterisk pour créer une solution pour centre d'appels tout-en-un. Ils se sont servis de Asterisk comme moteur dans une offre groupée qui vous donne tout le nécessaire depuis la gestion du personnel jusqu'à la création des horaires de travail. En partant de Asterisk, ils ont monté la solution. »
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