Supervision de la qualité

Motivez les agents à atteindre l'excellence au moyen de la supervision et l'enregistrement des appels

• Améliorez les normes en matière de service à la clientèle
• Validez les commandes de client
• Suivez le niveau de connaissance du produit de chacun des agents
• Évaluez le rendement des agents en vous appuyant sur les faits, et non une opinion
• Repérez les points à améliorer et cerner les sujets spécifiques de formation
• Affinez votre perspicacité commerciale et dégagez les tendances en écoutant des interactions réelles

Supervisez le rendement par la supervision en temps réel

• Cliquez sur le nom d'un agent dans la fenêtre CCS de supervision en temps réel pour superviser l'appel en cours
• Parlez « en aparté » avec l'agent pour lui apporter des suggestions sans que le client n'entende
• Intervenez directement durant l'appel

Enregistrement numérique des appels

• Sélectionnez l'enregistrement aléatoire ou continu des appels
• Enregistrez les appels en format WAV ou MP3, chiffrement d'enregistrement sécurisé, aucun équipement spécial d'enregistrement n'est requis
• Examinez les captures d'écran pour voir l'information saisie par l'agent dans l'écran du client et dans d'autres applications (les saisies d'écran sont assemblées en un fichier Flash)

Stockez les appels enregistrés pour les revoir plus tard

• Enregistrez les appels dans le poste de travail ou dans un serveur d'enregistrement
• Sécurisez les données dans les transactions bancaires et de cartes de crédit dans un serveur de chiffrement
• Récupérez les enregistrements par des critères de recherche souples notamment, le groupe d'agents, agent, date, numéro de téléphone, information sur les ventes et la campagne
• Maximisez le rendement contre investissement en permettant aux agents, superviseurs et utilisateurs professionnels d'enregistrer et de stocker les appels dans un même environnement
• Utilisez les outils de supervision pour classer le rendement des agents en fonction d'appels réels
• Suivez le niveau de connaissance du produit de chacun des agents
• Améliorez la qualité du service en repérant les domaines à améliorer
• Décuplez l'aptitude des agents en leur offrant accompagnement et commentaires sur de véritables interactions avec le client

Saisies d'écran

Supervision de la qualité en temps réel